Interviews mit Referenten

Die Interviews wurden am 14./15. November 2016 auf dem Strategiegipfel B2B E-Commerce & Omnichannel im Hotel Riu Plaza Berlin geführt.

Einführung einer internationalen B2B-Plattform – Martin Gaubitz, Leiter E-Commerce & Online Marketing, J. Schmalz GmbH

B2B E-Commerce lernt nie aus   – Stephan Wenger, Head of Marketing & Communications, Anton Paar GmbH

 

Einführung einer internationalen B2B-Plattform – Interview mit Martin Gaubitz, Leiter E-Commerce & Online Marketing, J. Schmalz GmbH

gaubitz_martin_neuIm Anschluss an seinen Best-Practice-Vortrag sprachen wir mit Martin Gaubitz über die Einführung einer internationalen B2B-Plattform bei der J. Schmalz GmbH. Kommunikation ist das A und O, wenn es darum geht, eine internationale Plattform aufzubauen. Insbesondere die Vermittlung des Mehrwertes beim Außen- und Innendienst stellt sich als besonders entscheidend dar.

PN: Was war die Zielsetzung der Einführung einer internationalen B2B-Plattform?

Gaubitz: Ziel war eine zeitgemäße Plattform, die unseren Verkäufern und unseren Kunden eine Möglichkeit bietet, über unsere Produktwelt alles zu erfahren – von der Recherche, Konstruktions-, Planungs-, Designdaten bis hin zur Beschaffung. Unsere Website ist bereits heute eine wesentliche Informationsquelle für Kunden, Interessenten und auch neue Mitarbeiter, daher war es von hoher Bedeutung, alle Informationen an einer zentralen Stelle gebündelt zu haben.

Unsere Kunden sollen in allen wichtigen Entscheidungs- und Beschaffungsphasen in der Lage sein, sich auf www.schmalz.com zu informieren, technische Daten zu recherchieren, Produkte zu kaufen und auch schnell Ersatz- und Zubehörteile aus der persönlichen Bestellhistorie nachbestellen zu können. Von Mitarbeitern im Außen- und Innendienst soll die Plattform als Werkzeug genutzt werden, um im täglichen Verkauf im Gespräch mit dem Kunden schnell Informationen recherchieren zu können.

PN: Was war die größte Herausforderung, der Sie gegenüber treten mussten?

Gaubitz: Die größte Herausforderung ist sich ein stückweit klar zu machen, wo man eigentlich hin möchte. Welche Funktionen braucht man wirklich auf der Plattform? Wie soll sie aussehen? Welchen Mehrwert stiftet die Plattform den Kunden und Kollegen? Hier gilt es ein stückweit auf der einen Seite nach vorne zu schauen, um Dinge zu identifizieren, die zukünftig relevant werden und vor allem auch nie den Kundenfokus aus dem Blick zu verlieren.

Um erfolgreich zu sein, muss man außerdem viel kommunizieren. Man muss auf Augenhöhe mit den technischen Integratoren diskutieren können. Auch muss man manche Anforderungen während des Projektes eventuell nochmals überdenken und hinterfragen, da sich wichtige Rahmenbedingungen verändert haben. Zudem muss man bereit sein, noch mal einen Schritt zurückzugehen, um dann schneller voranzukommen.

PN: Was waren Ihre Learnings?

Gaubitz:  Ein wichtiges Learning ist das Anforderungsmanagement. Auf der einen Seite gilt es möglichst spezifisch die Anforderungen im Vorfeld definieren zu können, auf der anderen Seite braucht man selbst und der Integrationspartner auch die Bereitschaft, Anforderungen bei geänderten Rahmenbedingungen anzupassen.

Das zweite Learning bezieht sich auf die beteiligten Stakeholder. Mit wem setze ich das Ganze um? Kann man mit dem Integrationspartner auf Augenhöhe diskutieren? Kann man inhouse die Ressourcen bereitstellen, um Dinge zu testen, freizugeben und Prozesse zu optimieren?

Das dritte Learning heißt „Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren!“. Das heißt, alle internen Zielgruppen rechtzeitig abholen, fortlaufend informieren und entsprechend Ressourcen bereitstellen. Ein besonderes Augenmerk sollte man auf die Auslandsgesellschaften und die Kollegen aus dem Vertrieb haben. Schließlich sind das nach dem Live-Gang wichtige Multiplikatoren für eine Plattform wie www.schmalz.com.

PN: Wie lässt sich der Außendienst und Innendienst begeistern?

Gaubitz: Während des Projektes spielt die Projektkommunikation eine große Rolle: Wie ist der Status? Warum sind manchen Features noch nicht umgesetzt? Warum werden manche Features auch zukünftig nicht oder erst später umgesetzt? Am Ende spielt der Nutzen der Plattform eine wichtige Rolle. Wie kann man die Website nutzen, um möglichst schnell zum Produkt zu navigieren? Wie kann man dem Kunden zeigen, wo er Preise und Verfügbarkeiten finden kann? Wo findet er die verschiedenen Auswahlhilfen und Konfigurationen?

Eine E-Commerce-Plattform bringt also viele Vorteile mit sich, u.a. Arbeitserleichterung für einfache Bestellprozesse, ausführlichere und aktuellere Informationen im Vergleich zum gedruckten Katalog, ständige Erreichbarkeit aller Informationen und Nutzung unterwegs im mobilen Kontext. Es muss darum gehen, diesen Mehrwert zu vermitteln. So werden auch die Außendienst- und Innendienstkollegen gerne die Plattform nutzen und damit als Multiplikatoren fungieren.

Datum des Interviews: 14.11.2016

B2B E-Commerce lernt nie aus – Interview mit Stephan Wenger, Head of Marketing & Communications, Anton Paar GmbH

wenger_stephanWir sprachen mit Stephan Wenger über die Entwicklungen, denen sich Unternehmen im B2B E-Commerce gegenüber sehen. Zukünftig wird es wichtig sein, die Trends im B2C E-Commerce nicht zu verschlafen. Das Adaptieren und Testen von neuen Funktionalitäten des Online-Shops nehmen dabei eine zentrale Rolle ein.

PN: Sollte man als B2B Unternehmen von B2C E-Commerce lernen?

Wenger: Aus meiner Sicht ist es von großer Relevanz, dass man als B2B-Marketer den B2C-Markt beobachtet. Die Begründung ist einfach: Kunden und User lernen tagtäglich vom B2C. Durch das tägliche Nutzen von B2C-Medien und B2C-Portalen bilden sie eine Erwartungshaltung, die sie auf den B2B-Bereich übertragen. Sie wechseln zwar die Rolle, aber die Erwartungshaltung an die Funktionalität eines Shops bleibt dieselbe. Dementsprechend ist es für B2B-Marketer von hoher Relevanz, aus dem B2C direkt zu lernen. Ein Wettbewerbsvorteil im eigenen B2B Geschäftsmodell kann die Folge sein.

PN: Wo sehen Sie große Herausforderungen im B2B E-Commerce?

Wenger: Die größten Herausforderungen sind einerseits die Zahlungs- und Auftragsabwicklung und andererseits die internen Prozesse, die ein „Nicht“-Online-Pure-Player im B2B hat. Beim Payment gehen die Anforderungen des Kunden und des Unternehmens an die Zahlungsmethoden sehr stark auseinander. Der Kunde möchte möglichst sichere Zahlungsmethoden, die in der Konsequenz sehr unsicher für das Unternehmen sind.
Nehmen wir einmal das Beispiel „Kauf auf Rechnung“. Im B2C gibt es durchaus Möglichkeiten, den Kauf auf Rechnung abzubilden ¬– Stichwort Factoring. Im B2B ist dieses nicht ohne weiteres möglich, da die Warenkörbe höher und die Internationalisierung stärker ausgeprägt sind. Im B2B aus Österreich beispielsweise nach Brasilien mit einem hohen Warenkorb zu verkaufen, stellt eine große Herausforderung dar.
Zum Thema interne Prozesse lässt sich sagen, dass Online-Pure-Player das Online-Geschäft in ihrer DNA haben. Sie wachsen mit dem Online-Thema auf. Alles was sie tun, ist online getrieben. Alle ihre Geschäftsprozesse sind auf die digitalen Aspekte ausgerichtet. Als etabliertes B2B-Unternehmen muss man seine Standardprozesse, die offline nötig sind und gut funktionieren, für Online erst adaptieren.

PN: Stichwort „2-Hour-Delivery von Amazon“: Wie sollten Unternehmen im B2B zukünftig damit umgehen?

Wenger: Diese sehr kurzen Lieferungszeiten, die Amazon forciert, sind ein Beispiel dafür, dass sich die Welt im B2C sehr viel schneller dreht als im B2B. Kurze Lieferzeiten sind für B2B-Unternehmen meistens nicht von Relevanz. Das heißt, B2B-Kunden benötigen sie gar nicht, auch wenn sie angeboten werden. Aber wie eingangs schon erwähnt: Kunden lernen, dass schnelle Lieferzeiten normal sind. Sobald diese Lieferzeiten zum Standard werden, erwarten auch B2B-Kunden diesen Service. Das heißt, B2B-Unternehmen müssen hier einfach mitziehen. Ob es für den Kunden relevant ist, sei dahingestellt. Tatsache ist, dass Unternehmen, die schnelle Lieferzeiten generieren können, im Vorteil sind.

PN: Haben Sie noch einen Tipp zum Abschluss?

Wenger: Ich habe sogar zwei Tipps. Beobachten Sie den B2C-Markt und adaptieren Sie Trends bevor es die B2B-Konkurrenz macht. Der zweite Tipp heißt Ausprobieren: Probieren Sie einfach im kleinen Rahmen aus und stellen Sie die Geschäftsmodelle dahinter. Ergebnisse im digitalen Bereich sind sehr gut monetarisierbar und auch sehr gut messbar. Mit diesem Rückenwind lassen sich die Projekte im breiteren Stil entsprechend skalieren.

Datum des Interviews: 14.11.2016